Nuestro equipo de servicio al cliente puede darte información y orientación sobre el British Council, sus programas y actividades.
Puedes comunicarte con el equipo de servicio al cliente sin ningún costo, sin embargo, algunos de los productos y servicios del British Council sobre los que te brindamos información o te recomendamos pueden tener un costo.
Cómo presentar una queja acerca de un producto o servicio
Si deseas presentar una queja, puedes hacerlo por correo electrónico, carta o vía telefónica. Te invitamos a presentar sus quejas por escrito siempre que sea posible. Todas las quejas pueden presentarse dentro del período de 90 días después de que se presentó la situación o la fecha en que el asunto llamó tu atención.
►Comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente
Por favor ten en cuenta que solo tratamos la información personal y gestionamos las quejas de nuestros clientes, por ejemplo, un candidato de un examen o el representante confirmado de una organización relacionada con un programa del British Council.
En algunos casos, es posible que un tercero (otra persona u organización) actúe en representación tuya, si así lo deseas. Los terceros pueden ser entidades asesoras; profesionales como abogados o profesionales de enseñanza; miembros de la familia o amigos. Cuando este sea el caso, deberás suministrar tu autorización por escrito. Puedes obtener información adicional en torno a este asunto cuando nos comuniques tu queja.
Cómo presentar una queja sobre irregularidades graves
Por medio de Safecall podrás informarnos si eres testigo de, y/o experimentas actos en las instalaciones del British Council, o por parte de empleados, socios o clientes del British Council que:
- afecten la seguridad de niños o población adulta vulnerable;
- constituyan acoso; y
- sean fraudulentas
Safecall es un método independiente y confidencial para informar tus inquietudes. Está disponible a nivel mundial y en varios idiomas.
Puedes comunicarte con Safecall por teléfono, o diligenciando un formulario en línea. Puedes optar por permanecer anónimo.
No te pongas en contacto con Safecall si tu queja se refiere a retrasos en los reembolsos, a la organización estándar de las sedes o a los procedimientos de los exámenes internacionales de inglés. Utiliza el procedimiento de reclamo indicado en la sección de cancelación para ponerte en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Esto nos permitirá dar prioridad a los problemas que afectan a la seguridad de las personas y también gestionar tu queja con prontitud.
Valoramos tu opinión
El British Council se ha comprometido a suministrar un servicio transparente, de alta calidad y accesible a todas las personas con las que tratamos, por lo que siempre esperamos que tu experiencia con nosotros sea excelente. Deseamos escuchar tus comentarios y sugerencias sobre tu experiencia al comunicarte con nosotros o al utilizar alguno de nuestros productos o servicios. También reconocemos que a veces las cosas no resultan bien, y es aquí donde nuestra política de quejas entra en acción. Si deseas realizar una queja o un comentario, te invitamos a comunicarte con nosotros, esto nos ayudará a aprender de nuestros errores y a mejorar nuestro servicio siempre que sea posible.
¿Qué haremos?
Sin importar la naturaleza de tu queja, del lugar en donde te encuentres o del medio que utilices para comunicarse con nosotros, tu opinión se tomará en cuenta y se tratará de manera objetiva. Nuestro objetivo es responder a tu queja dentro de tres días hábiles, y resolverla por completo dentro de diez días. En los casos más complejos, o si tu queja es remitida (como se describe en “Gestión de su queja”), se aplicarán mayores plazos de respuesta, los cuales te notificaremos cuando nos comuniquemos contigo. Deseamos solucionar los inconvenientes que hayas tenido siempre que sea posible, y trabajamos para resolver los problemas de forma rápida y justa. Te explicaremos qué salió mal y porqué, y tomaremos medidas para corregir la situación. En ocasiones solo podremos disculparnos por ciertas situaciones, pero tomaremos en cuenta tus comentarios para futuras mejoras.
Gestión de tu queja
Procuramos resolver todos los inconvenientes que podamos desde el primer momento en que te comunicas con nosotros. El miembro del equipo con el que hables tiene como objetivo atender la queja para solucionarla si es posible, pero podría ser necesario que este lo remita con otro compañero para darle atención.
En algunos casos, podrías recibir respuesta por parte de la persona o del departamento encargado de esta área. En los casos menos comunes en los que tu queja es de naturaleza más seria, si esta no se ha resuelto satisfactoriamente, el asunto puede ser remitido a un nivel superior. Te suministraremos más información en torno a este asunto cuando gestionemos tu queja.
Soluciones
Nos regimos por el principio general de que la persona que hace el reclamo debe, en la medida de lo posible, estar en la posición que estaría si no se hubiera presentado ningún inconveniente.
Nuestro objetivo es suministrar soluciones prácticas siempre que sea posible. Cuando se presenta un inconveniente, nosotros:
•nos disculpamos por lo que sucedió y aceptamos la responsabilidad;
•reconocemos y explicamos cuál fue el error y el porqué;
•nos esforzamos por corregir los asuntos cuanto antes; y
•aprendemos lecciones a partir de tu queja para mejorar nuestros servicios.
Confidencialidad
Tu queja será tratada con estricta confidencialidad de acuerdo con nuestra política de Seguridad y Privacidad de la Información Global. Compartiremos tu información a nivel interno únicamente si es necesario para fines de investigar y resolver tu queja. Solo revelaremos tu información a terceros con tu autorización o si es requerida por un procedimiento legal.
De acuerdo con las leyes de protección de datos del Reino Unido, tienes el derecho a solicitar una copia de tu información en nuestro registro, así como el derecho de solicitar la corrección de cualquier inexactitud en dicha información.
Para obtener más información al respecto, comunícate con nosotros o consulta aquí en inglés.
Revisión externa
Si tu queja es de una naturaleza particularmente seria y ha alcanzado el nivel interno más alto, cuando te respondamos, te proporcionaremos información sobre cómo hacer que tu caso sea sometido a evaluación para que lo investigue la organización externa pertinente, en caso de que no estés satisfecho. Hemos publicado los hallazgos de una revisión reciente.
Accesibilidad
Si no podemos resolver tu pregunta directamente, la dirigiremos a alguien dentro de nuestra organización que pueda hacerlo. Si tienes una consulta específica, pero no sabes con quién debe comunicarse, nosotros podemos comunicarlo con la persona o equipo indicados. Nuestro personal está capacitado para comunicarse en un lenguaje sencillo y procuramos ofrecer información de la forma más clara posible. También podemos ofrecer información en formatos especiales, como braille, si así lo requieres.